CRM для учебного центра: работа с заявками от лида до ученика

Почему заявки теряются

Заявки в учебный центр приходят отовсюду: звонки, Telegram, Instagram, рекомендации знакомых, баннер на улице. Если они расходятся по тетради администратора, памяти телефона и перепискам, про повторный звонок быстро забывают. Родители выбирают другой центр, а деньги, потраченные на рекламу, уходят впустую.

CRM для учебного центра решает это простым правилом: каждое обращение записывается как лид в одном месте, у него есть ответственный и следующий шаг.

Эта страница — только об одной части работы учебного центра, о приёме. Особенно важна она в сезон набора: в августе–сентябре или в начале нового месяца заявок становится в разы больше, а администраторов — нет. Именно тогда понятный порядок и напоминания помогают не потерять будущих учеников.

Как правильно занести лид

Чем полнее карточка лида, тем проще следующий разговор и подбор группы. В Kanon для лида записываются:

• Имя и источник обращения.
• Один или два телефона и чей это номер: самого ученика, мамы, папы или другого родственника.
• Интересующий курс, класс или уровень и удобное время — утро или после обеда.
• Ответственный администратор и заметки.
• Ученик, который порекомендовал учебный центр, если лид пришёл по рекомендации.

Если человек, который раньше учился в учебном центре и ушёл с долгом, снова заносится как лид, система это отметит. Администратор узнает о ситуации до разговора.

Путь от заявки до ученика

Каждый лид проходит понятные этапы, поэтому руководитель в любой момент видит, сколько заявок на каком шаге.

Новый и в работе

Новый лид закрепляется за ответственным администратором. Если подключена IP-телефония, звонок делается из карточки лида в один клик через АТС учебного центра. Итог разговора записывается в заметки, а лид переходит в работу.

Пробный урок и вступительный тест

Уровень определяется в приложении для вступительного теста, после чего ученика записывают на пробный урок в подходящую группу. Так начинающий не попадёт в продвинутую группу и не разочаруется в первый же день.

Записался или отказ

Когда лид становится учеником, связь между ними сохраняется. Поэтому видно, какие заявки действительно принесли оплату. Если лид отказался, записывается причина: цена, неудобное время, выбрал другой учебный центр. По этим причинам потом удобно принимать решения о расписании и предложении.

Возможности CRM в Kanon

Повторные контакты: чтобы никто не потерялся

Записать лид — половина дела. Вторая половина — вовремя связаться снова. В Kanon такие звонки появляются как задачи, держать их в голове не нужно.

Звонок после первого урока

Для первого урока нового ученика создаётся задача, цвет которой меняется: жёлтый — урок ещё не отмечен, зелёный — ученик пришёл, красный — не пришёл. Красная задача означает, что администратору нужно позвонить и узнать причину. Вернуть ученика, пропустившего первый урок, проще всего в тот же день.

Пропуски занятий

Каждый день для каждого пропустившего урок ученика создаётся задача на звонок, и задачи по очереди распределяются между администраторами филиала. Администратор записывает причину и закрывает задачу, а руководитель видит все задачи и кто их закрыл.

Посещаемость и оплаты

Лист ожидания и набор новой группы

Многие заявки нельзя сразу посадить в группу: нужного уровня или времени пока нет. Kanon группирует такие лиды по курсу, уровню и удобному времени. Например, если на начальный английский после обеда собралось восемь человек, сразу видно, что пора открывать группу.

Когда группа открывается, ожидающим перезванивают, а записавшихся переводят в ученики — связь с исходной заявкой сохраняется. Так заявки, за которые вы заплатили рекламой, не пропадают.

Практические правила для отдела приёма

Система работает только вместе с правилами. Эти правила подходят любому учебному центру и помогают получить от CRM максимум.

1. Каждое обращение заносится как лид в тот же день — даже если человек сказал «подумаю».
2. На новую заявку перезванивают как можно быстрее, в рабочее время — в течение нескольких часов.
3. На следующий день после пробного урока спрашивают мнение родителя и записывают итог в заметки.
4. У каждого отказа обязательно указывается причина — отказов «без причины» быть не должно.
5. Раз в неделю руководитель и администраторы за 20–30 минут разбирают статистику: какой источник работает и на каком этапе заявки застревают.
6. Лист ожидания просматривается раз в месяц, и по нему составляется план открытия новых групп.

Например, если из 100 заявок на пробный урок пришли 60, а записались только 20, проблема не в рекламе, а в самом пробном уроке. Цифры по этапам помогают делать именно такие выводы.

Правила управления учебным центром

Статистика заявок и связь с учениками

Руководитель видит лиды по дням, неделям и месяцам, а также в разрезе источника, курса, филиала и администратора. Понятно, какой канал приводит больше учеников и кто из администраторов лучше доводит заявки до записи, — это помогает разумно распределять рекламный бюджет. Администратор филиала видит только свой филиал и свои лиды.

Поскольку лид связан с учеником, статистика не ограничивается вопросом «сколько записалось»: видно, кто из пришедших по каждому каналу действительно оплатил и продолжает учиться. Например, если канал приносит много заявок, но до оплаты доходит малая часть, пора пересмотреть текст рекламы или аудиторию. Такие решения лучше принимать по данным за два-три месяца, а не за одну неделю.

После записи общение продолжается через собственный Telegram-бот учебного центра: ученик и родители получают там уроки, посещаемость, домашние задания и напоминания об оплате.

Telegram-ботЗапросить демо